¿En la aseguradora le están exigiendo formalidades no previstas en la ley con el fin de dilatar el pago de la indemnización? ¿Cuándo adquirió la póliza, le explicaron que declarar un valor menor o mayor al que realmente cuesta su automóvil puede ocasionar la nulidad del contrato en el caso de una reclamación?

¿El taller subcontratado por la aseguradora se ha demorado en realizar la reparación porque no encuentra los repuestos? ¿La aseguradora redujo 'sin ton ni son' el pago de la indemnización?

Este listado de preguntas corresponde a las quejas más frecuentes que presentan los usuarios de pólizas para automóviles.

Así lo confirma el informe que recientemente le entregó la Subdirección de la Superintendencia Bancaria de Colombia (SB) a EL TIEMPO, en el que también confirma que de las 1.115 quejas que la entidad tramitó el año pasado, 82 se referían a problemas con seguros de vehículos.

En este sentido se debe tener en cuenta que el parque automotor de Colombia está estimado en 3'500.000 vehículos, aproximadamente, y que de estos, tan solo 1'225.000 están asegurados.

Así se tramitan las quejas

Un vocero de la SB explica que "todas las quejas son atendidas por abogados especialistas que, primero, evalúan la presunta violación a las normas para, luego, comunicarse con el representante legal de la entidad vigilada con el fin de que éste rinda los descargos correspondientes.

"Si el abogado establece que la respuesta de la aseguradora es satisfactoria, cierra el caso y le informa al usuario, pero si encuentra que la entidad ha violado alguna de las normas que regulan su actividad, eleva el pliego de cargos y procede a imponer las sanciones legales señaladas en los artículos 208, 209 y 211 del Decreto 663 de 1993".

En este sentido, la SB –por delegación expresa– está en la obligación de proteger y solucionar, en la medida de sus posibilidades, las reclamaciones que el usuario del sistema financiero, asegurador y provisional le formule.

Sin embargo, sólo ejerce funciones de tipo administrativo y por ello no tiene la competencia de ejecutar al asegurador para que reconozca un derecho a favor de un quejoso, pero, en cambio, si puede sancionar a la compañía de seguros cuando el motivo de la infracción así lo amerite.

Adicionalmente, existen problemas que se resuelven en menos de tres meses, mientras que otros pueden tardar hasta tres años.
Tenga en cuenta las exclusiones:

 *  Una exclusión es el condicionamiento de la aseguradora para pagar o no el siniestro. Por ejemplo, algunas aseguradoras dicen que no indemnizan los amparos a su asegurado cuando el vehículo se encuentre con sobrecupo (carga o pasajeros) o se emplee para uso no estipulado en la póliza: enseñanza, competencia, entrenamiento o  remolque.

 *  Cuando el vehículo transporte mercancías azarosas, inflamables o explosivas, sin la previa notificación y  autorización.

*  Cuando el vehículo sea usado o aprehendido  por cualquier acto de autoridad, o sea secuestrado, embargado o decomisado.

*  Cuando el conductor desatienda las señales  de tránsito, (semáforo, exceso de velocidad, carencia de licencia de conducción vigente y adecuada).

 *  En caso de dolo o culpa grave del conductor; o  cuando éste se encuentre bajo el influjo de bebidas embriagantes, drogas tóxicas, heroicas o alucinógenos.

 *  Tampoco paga los daños que sufra el vehículo por haberlo puesto en marcha después del accidente sin las reparaciones necesarias, ni por la mala fe del asegurado.

Las aseguradoras se cuidan

La mayor parte de las aseguradoras se encarga de hacer un exhaustivo estudio sobre la persona y el vehículo que aspira a obtener una póliza.

Ese estudio evalúa los siguientes parámetros:
Que la persona tenga interés asegurable o algún tipo de dominio sobre el bien a asegurar.
La marca y la línea del carro (que tenga buena representación en el mercado nacional).
Que no sea un modelo mayor de 20 años.
Su estado mecánico y de cabina (chasis).

Antes de adquirir una póliza

-Asesórese muy bien: compare el precio, las coberturas y los beneficios que le ofrecen dos o más compañías de seguros.

-El valor asegurado debe ser igual al precio que usted pagó por su vehículo. Si le mandó instalar accesorios, éstos también deben estar incluidos.

-Pregunte por el deducible o porcentaje que la aseguradora no cubre en caso de siniestro. En este sentido, existe un valor mínimo que el asegurado deberá pagar en caso de una reclamación.

-Los servicios de valor agregado o de asistencia, como son gastos de transporte, grúa, ambulancia y asesoría jurídica, entre otros, también cuentan a la hora de asegurar el carro.

Como en todo contrato, hay que leer la letra menuda antes de firmar. Así no se da pie a sorpresas ni a reclamaciones injustificadas.